Klachtenprocedure

1. Begripsomschrijving

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de werknemer, door of namens de klant kenbaar gemaakt. Een telefonische of mondelinge klacht wordt niet beschouwd als zijnde een klacht.

Klager

De VvE, een VvE lid, of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De door VvE Company gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door VvE Company gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de werknemer tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties;
  4. medewerkers trainen in het klantgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de klant

De werknemer

  1. wijst de klant erop dat VvE Company een klachtenregeling hanteert;
  2. deelt de klant, zijnde een VvE lid, mede dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan het bestuur van de VvE en/of de vergadering van eigenaars;
  3. deelt de klant, zijnde een VvE (na besluit van de vergadering van eigenaars), mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie VvE Management Zakelijk, waarbij VvE Company is aangesloten. De kosten die met het voorleggen aan de Geschillencommissie gemoeid zijn worden op basis van ongelijkheid gedragen door VvE Company en klager.

4. De klachtenprocedure

  1. Wanneer een klant VvE Company op enigerlei wijze benadert met een klacht dan dient de betrokken werknemer daarvan in kennis te worden gesteld;
  2. De betrokken werknemer tracht samen met de klant tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging en/of tussenkomst van de klachtenfunctionaris;
  3. De betrokken werknemer respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
  4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
  5. De beslissing op de klacht wordt aan de klant medegedeeld;

5. Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
  3. De klacht wordt geclassificeerd;
    • naar wijze van indiening als;
      1. klacht van een VvE lid
      2. klacht van de VvE in opdracht van de vergadering van eigenaars
    • naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën ;
        1. klachten over werkwijze van/bejegening door de werknemer
        2. klachten over inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
        3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
        4. klachten over praktijkvoering in het algemeen
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken werknemer en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken werknemer en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
  3. De betrokken werknemer houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door VvE Company afgehandeld te zijn;
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse besproken binnen de directie;
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist VvE Company over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;

De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in een kantoorvergadering.

Terug naar boven